Service Desk و نقش آن در سازمان

در عصر دیجیتالی که به سر می‌بریم، جدا از سازمان‌هایی که محور اصلی کسب‌وکار آن‌ها IT است، لزوم بهره‌مندی از فناوری اطلاعات به عنوان یک توانمندساز (Enabler) در تحقق اهداف سازمان‌ها روز به روز بیشتر احساس می‌گردد. یکی از عوامل مهمی که سبب می‌گردد در رویکرد سرویس‌گرایی فناوری اطلاعات، اثربخشی و کارایی IT افزایش یابد وجود واحد وظیفه‌ای Service Desk در سازمان می‌باشد.

این واحد پلی است میان فناوری اطلاعات و مشتری که علاوه بر ایجاد نقطه یگانه تماس (Single Point of Contact) برای مشتری، سبب می‌گردد تا تیم‌های فنی IT نیز به‌صورت متمرکز به فعالیت‌های تخصصی خود بپردازند. در ادامه به نقش این واحد اثرگذار در سازمان می‌پردازیم.
واحد Service Desk یکی از چهار واحدی است که چارچوب ITIL در راستای تحقق اهداف فرایندی در فاز عملیاتی خود پیشنهاد می‌دهد. این واحد نه تنها در فرایندهای فاز Operation نقش مستقیم دارد، بلکه در فرایندهای فاز Design و Transition، نظیر مدیریت سطح خدمات (Service Level Management)، مدیریت دسترس‌پذیری (Availability Management) و مدیریت امنیت اطلاعات (Information Security Management) نیز نقش موثری ایفا می‌نماید.

 

ServiceDesk

  • Incident Management

از وظایف کارشناسان واحد Service Desk، ثبت، طبقه‌بندی و اولویت‌بندی رخدادها می‌باشد. همچنین کارشناس Service Desk می‌تواند با استفاده از Workaround Database اقدام به رفع رخدادها نماید. هرچه دانش فنی کارشناسان این واحد بیشتر باشد، شاخص First Line Resolution Rate نیز عدد بزرگتری را به خود اختصاص خواهد داد. کارشناس Service Desk درصورتی که دانش فنی رفع رخداد را نداشته باشد، آن‌را برای کارشناس فنی مرتبط (Technical Escalation) و در صورتی که جهت رفع رخداد دسترسی لازم را نداشته باشد آن‌را برای فرد مناسب ارسال می‌نماید (Hierarchic Escalation).

  • Availability management

واحدService desk از طریق ابزارهای مانیتورینگ می‌تواند دسترس پذیری سرویس‌ها را پایش و کنترل نماید. این امر زمانی محقق می‌گردد که کارشناسان این واحد دانش فنی مناسب جهت بهره‌گیری از ابزارهای مانیتورینگ را در اختیار داشته باشند و همچنین دسترسی لازم به ابزارهای مانیتورینگ برای آن‌ها فراهم شده باشد. در این حالت با ایجاد یک مانیتورینگ یکپارچه در واحد Service Desk امکان شناسایی و رفع رخدادها در سریعترین زمان ممکن ایجاد می‌گردد که از این طریق میزان دسترس‌پذیری سیستم‌ها نیز افزایش می‌یابد.

  • Service level management

واحدService desk می‌تواند با بهره‌گیری از ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، نسبت به پایش و پیگیری توافق‌نامه‌های سطح خدمت نیز اقدام نماید. کارشناسان این واحد می‌توانند بر روی توافق‌نامه‌های سطح خدمت با مشتری (SLA)، تیم‌های داخلی فناوری اطلاعات (OLA) و تامین‌کنندگان (UC) به‌صورت لحظه‌ای کنترل داشته باشند و از نقض توافق‌نامه‌ها جلوگیری نمایند.

  • Problem management

واحدService desk نقش مهمی در فاز بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement) ایفا می‌نماید. کارشناسان این واحد با بررسی رخدادها در طول زمان می‌توانند به‌عنوان یک ورودی مشکلات احتمالی را در اختیار فرایند مدیریت مشکلات قرار دهند. رخدادهای تکرارشونده (Recurring Incidents) و رخدادهایی که بر اساس تحلیل زمانی (Chronological Analysis) می‌توانند با یکدیگر ارتباط داشته باشند، نمونه‌هایی از محرک‌های فرایند مدیریت مشکلات‌اند که واحدService desk می‌تواند در شناسایی و گزارش‌دهی آن‌ها نقش موثری داشته باشد.

  • Access management

واحد Service desk بر اساس خط‌مش‌هایی که در فرایند مدیریت امنیت اطلاعات (Information Security Management) تدوین و ابلاغ می‌گردند، وظیفه دارد به کاربران حق دسترسی موردنیاز به سرویس‌ها را اعطا نموده یا از آن‌ها سلب نماید.

  • Request management

واحد Service desk در فرایند مدیریت درخواست نیز وظیفه ثبت، طبقه‌بندی، اولویت‌بندی و در مواردی؛ نظیر اعطای حق دسترسی که توانایی پاسخگویی دارد، مسئولیت رسیدگی به درخواست‌ها را بر عهده دارد. اصولاً هرچه درخواست‌های فناوری اطلاعات بیشتری در سازمان به مدل‌های درخواست تبدیل شده باشند و این مدل‌ها در سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به‌صورت گردش‌کار پیاده‌سازی گردیده باشند، کارشناسان این واحد بیشتر نقش نظارتی خواهند داشت. کارشناس Service Desk وظیفه دارد برای آن‌دسته از درخواست‌هایی که مدلی برای آن‌ها تعریف و پیاده‌سازی نشده است، درخواست ثبت‌شده را پس از طبقه‌بندی و اولویت‌بندی برای کارشناس مرتبط ارسال نماید.

بالا

PRINCE2® is a registered trade mark of AXELOS Limited

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited

The APMG Swirl ISO/IEC 20000 Device is a Trade Mark of APM Group Ltd

AXELOS® is a registered trade mark of AXELOS Limited

liseli sikis full film izle tecavuz izle eskişehir escort xhamster porno porno sex escort istanbul